想做好CRM，你是需要对两个角色明白透彻，这两种角色划分是客户与用户（销售/客服）。如果这两种角色你不能掌握到焦点诉求点，那么你的产物设计在一定水平上就可能只是功效的累计，做的时间越长，可能用户就越难感知到产物的价值点，产物方面越很快的陷入桎梏，酿成一个记载与数据沉淀的工具。

首先，所有企业都是以服务客户，最终到达营利的目的（除了搞慈善）。企业会希望不停有新的客户签单，而且老客户能够一方面不停续签，另一方面提高客单价。因此从上面两个偏向，大部门企业都可以把客户切分成几种群体：线索→潜在客户→意向客户→签约客户。而你需要对你所在业务线服务的客户群体有更深一步的分析与思考，这种思考可以是从获取、跟进与服务三个偏向来展开。

客户的跟进：所有销售对线索举行跟进，正如之前在「客户的获取」中所形貌的那样，市场往往获取的线索数量会比力大，也就导致了实际的质量乱七八糟。因此需要销售举行对线索的清洗与跟进（固然随着科技的生长，也可以引入电话机械人举行线索的清洗），从而获得真正的有价值的客户，成为系统中的潜在客户。针对潜在客户，一般CRM也会将其分成多个状态：如潜在客户、需求客户、意向客户、签约客户；针对客户状态的字段，每一个公司相互的界定都纷歧样，可是由于客户的每个标签都是销售跟进历程中的利器，因此针对客户状态，CRM还是要只管保证以下两点：清晰，字段外貌意义较容易明白；需要让每一个销售都明确每一个客户状态代表的进度；操作便利；该字段一般是需要产物在直接选择与满足条件变换中做出取舍，既不能直接让销售直接更换，因为销售相互间的认知还是有差距的，直接选择很可能会在系统中发生错误的数据，从而让数据失去指导意见。

也不行能让状态的变换条件太过于庞大，这样就会让销售拒绝去举行状态的变换，这样的数据情况更得不偿失。在客户的跟进历程中，另有许多需要注意的事情，好比客户的查重、客户的标签、客户的跟进记载等等，这些过于细节的内容，我会在下一章中与大家分享。

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