之前明源君不止一次说过了，未来的房地产，总结起来就是两个关键词：“C端时代”和“存量时代”。C端时代好明白，随着整个行业规模的天花板逐渐显现，行地产已经彻底离别了“拓荒期”。行业的供需关系逐渐逆转，客户资源已经变的越来越稀缺。另一方面，这两年改善需求崛起，未来的买房客户中，许多人将不再是第一次置业，改善、换房的比例会不停升高。

也就是说，房企要具备把产物卖给同一批客户的能力，业主复购、老带新是房企必须争取的基本盘。这两个因素加在一起，就让房地产不再是一次性销售，而是酿成了一种恒久的服务。客户复购就是出于对原来产物和服务的信赖和熟悉。

有些忠诚客户喜欢同一家旅店的味道，有些粉丝喜欢苹果产物的界面。尺度化又不停进化的产物和服务，就是老客户的第一选择。尤其是对于区域深耕型的房企来说，通过产物和服务来造就客户，险些是唯一可连续的计谋。可是，现在整个行业只重视到产物升级的重要性，在产物价值的宣传上，举行白热化的竞争。

而在服务领域，不仅行业重视水平不够，许多房企甚至还处于很是低级的阶段。客户服务已经成为行业短板 客户对于房地产行业营销和服务的不满情绪，一般来自几个方面：一是营销和服务脱离。许多房企营销只卖力卖房，没有服务思维。售后留给客服，服务留给物业，销售往往是唯业绩论，许多案场的置业照料流动性很高，卖完房就走人了，基础不会在意恒久的企业品牌形象。

治理人员也没有把服务当成案场最重要的事情来抓，二是服务没有尺度化，治理层也很难举行监视。这两年许多房企都在做尺度化建设，可是大多数房企的尺度化只在产物设计和运营层面，而直接影响客户体验的服务，尺度化层度却很是低。许多项目的服务人员都是靠老员工带新员工的方式来培训，各个项目的服务水平也是凭据项目向导的要求执行，质量乱七八糟。

有些项目销售看人下菜碟，对于一些穿着普通的客户，甚至让客户自己去看样板房。据观察显示，23%的消费者购置、交付及后期使用房产中感受受到服务人员的轻视、欺骗或者态度欠好，有57%的消费者眼见过其他人在地产企业受到不良服务待遇。高峻上的宣传内容和实地体验两层皮，这种落差很容易让客户对房企发生不信任感。

三是服务缺乏延续性。许多项目都市泛起这样的现象，客户签完约销售就不管了。从客户签约到项目交付这段时间，销售和物业服务之间没有衔接上，进入服务真空期。

客户在等候交房的一两年时间里，没有对接相同的工具，心里其实是很忐忑的，付了一大笔钱，却没拿到工具，很容易发生不宁静感，对项目的信任度也会下降。所以，在交房的时候，客户会越发审慎、纠缠细节、吹毛求疵，直接造成后期交付难题。

四是缺少差异化的营销服务。在许多地产人的心里，始终认为服务只是一个加分项，并不发生实际的价值。但其实，营销案场的服务，自己就是企业服务力的一个有形展示。

一些房企的案场治理就是由团体的物业公司来治理。而买房客户，其实是很是愿意为高品质物业服务付费的。●买房和换房消费者购房付费意愿漫衍 ▲ 数据泉源：贝壳研究院如果能够形成差异化的服务特色，完全有可能泛起地产界“海底捞”，在竞争白热化的市场情况下，建设起服务优势能够成为房企奇特的竞争力。

标杆房企发力提升服务体验尺度化水平逆天了 服务的四大痛点，不仅对品牌和恒久谋划有害，让房企很难形成客户忠诚度，进而带来复购，而且还会让正常的谋划，受到维权和交付难题的滋扰。所以，一些标杆房企，逐渐开始重视服务力的打造，提供了行业可以参考的样板。例如金地早在几年前就有日常的客户满足度治理，而且有详细的打分尺度。

从案场销售手刺上的投诉电话字号巨细，到成交业主的定期抽查回访，针对各个部门都设置了详细的打分尺度。各区域、项目的年度目的考核，也直接与客户满足度得分挂钩，把客户满足度作为磨练一切事情的尺度。

万科2017年各区域提出的“清流计划”，专项研究案场服务升级。通过梳理客户到访售楼处的每一个体验触点，凭据多次的客户访谈、服务样本视察，总结了五大模块、36个客户服务体验点。新力的5S住区理念中，对理想的购房和居住体验的打造涉及5大条线，其中有3个就直接和服务相关。

从前期置业服务、中期客户服务，到后期物业服务，把从销售到交付全周期的客户体验当成一个模块来思量。不仅涵盖了万科“清流计划”对案场服务提升，金地对客户服务评估的尺度化体系，也有融创“归心社区运营”的全周期服务思路。

对于想要快速提升服务力的房企来说，很有借鉴意义。前面明源君提到过，房地产行业的客户服务，很大的一个痛点是在于，从预售阶段、开发阶段到售后阶段，服务的延续性不强。为相识决这个问题，新力将营销、客户价值、物业等部门的服务阶段，举行了明确的划分，也划分好了各个部门的服务规模。

一、销售期，营销的目的是提供以客户为中心的体验之旅 新力认为，要提升服务力，首先应该举行思维的转换。站在自己的角度，卖房就是一切。站在客户的角度，他们走进售楼处，想要的不仅是一套屋子，而是屋子代表的全新的生活体验。所以，他们往往不仅在乎产物品质，还在乎整个购房历程中对自己未来身份的角色想象。

为了告竣这种效果，首先要造就销售人员的服务意识，其次要打磨每一个客户服务触点，缔造奇特的体验。1、置业照料必须具备五重角色为了提升销售人员的服务意识，新力给销售赋予了五重角色。在每一次的接待历程中，都要完成五次身份转换。

首先是迎宾，从客户进门开始，细心周到的照主顾户的每一个需求，例如资助带小孩的客户安置好小孩，实时提供水和零食。炎热的夏天，提供擦汗巾、湿巾等等。让客户舒心。其次是解说，这是销售最擅长的本职事情，对产物举行专业的解说，帮客户深刻明白产物价值。

让客户有信心。第三是照料。当进入到深入攀谈阶段，销售照料应该挣脱导购的态度，从客户的角度出发，帮他分析最佳的购房决议、贷款决议、投资决议。

让客户放心。第四是事务。买屋子、按揭涉及到的手续繁杂，销售要高效的帮客户查询、管理、准备资料。让客户省心。

第五销售还要做客户的朋侪。许多客户在买房时，心里并不清楚自己想要的是一个什么样的屋子，销售人员要通过案场的展示道具，资助他想象心中理想的生活场景。就像《安家》内里的销冠，不给客户讲户型硬伤，而是给客户讲看星星。

用感性的情感和客户发生共识，和客户谈心。当置业照料把自己的位置摆在服务者的位置上，用心和客户来往，就能挣脱和客户的对立关系，缔造更和谐的看房体验。2、37个客户触点，营造无微不至的购房体验客户的看房体验，并不是从走进售楼处才开始，一个以客户为中心的体验之旅，必须笼罩和客户接触的每一个触点。首先，在客户到访前，新力就会开始摆设客户接送服务。

置业照料在接待来电、来访客户时，都市提醒不开车的客户，公司会提供专车接送，还会在车内配备便民工具包、药箱、饮用水，对于一些较为偏远的项目，能大大提升客户的看房体验。在案场，从客户进入到项目规模，停车指引、开门打伞、门迎接待，都是五星级礼宾服务。

客户下车连忙送上遮阳/遮雨伞，送至售楼处大门。进入售楼处，能够享受茶水点单、冷热毛巾服务。营销中心还贴心设计了利便儿童的设施，例如婴儿手推车、宝宝椅等。

洽谈区配备便民服务箱（老花镜、指甲剪、盘算器等）和医药箱（酒精、伤风药、创可贴、体温计等等）。吧台还人性化的配备了万能充电线、充电宝、女性用品等，以防客户不时之需。类似的客户接触点，多达37项，真正做到用服务感动客户。

二、收房阶段，客户价值部门把交房前后的服务买通从客户签约到入伙这段时间，新力另有一个很是特此外部门，就是专门卖力服务提升的客户价值部门。这是一个衔接前后两个阶段的部门，不仅主导交房，而且从营销阶段到交房后的保修期间，客户价值部门也会和营销、物业形成事情交织，相互监视。所以，这个部门就是完全以客户价值为中心，为客户全周期的购房体验卖力。新力认为客户价值部门的事情要笼罩7大服务界面，涉及到142项尺度服务行动。

1、重点掩护客户权益，提升宁静感除了无微不至服务带来的舒适感，客服还要前置介入购房历程，卖力为客户提供足够的宁静感。例如，客户首次到访时，销售员都必须给客户重点解说公司服务品牌的全生命周期服务保障，以及新力物业，让客户感受到购房、收房、和交付后的生活，都有尺度化的服务保障，提升信心。而且销售员还必须在首次接待时，就提示客户关注新力悦服务，记载400服务监视热线，充实强调客户权益。

在整个看房购房体验中，如果有任何产物、服务方面的疑问、投诉、建议都可以拨打监视热线。团体也会定期回访，一旦发现销售员没有主动见告客户服务监视热线，就会做出相应的处罚。

这样一整套的看房历程，客户能感受到所有的细节都在为自己的需求思量，服务评价自然会高。2、客户价值部门要消除全周期中的服务盲点。

客户价值部门就是在营销和物业之间起到衔接的作用。在“购房、收房、居住”中，客价主要为收房阶段服务，同时和前两个部门交织，补齐整个服务周期中的服务盲点。首先，是统筹和交圈。

客户价值部门的服务规模其实是和营销、物业是有一些重合的，例如营销阶段要保证营销行动规范，做第三方满足度观察等等，而在交房后，几年的保修期内，另有专业的维保服务，组织社群运动等等。客户在销售、等候交房、交房后保修期内，都有同一个相同工具，增加客户对开发商的信任感。

其次，是考核和监视。也就是卖力对各个阶段客户服务的品质举行评估和监视，包罗3各阶段，7个界面，总共有142项尺度服务行动。

要保证营销没有虚假宣传、夸大效果等不合规的行为。并通过重要节点的客户回访、暗访、线上平台投诉等多种方式，来举行考核。3、客户价值部门要主导收房阶段服务，保障顺利交房未了保证顺利交房，客户价值部门在开发前期阶段，例如设计、定位等，就要提前介入，从客户的角度来提意见。

施工历程中，还要对关键工艺工法交底，一房一验做预验收，从源头消灭交房风险。并向业主定期更新工程进度。收房时有“一对一”的陪验服务，还会设计“入户剪彩”、“幸福留影”、“欢喜抽奖”等环节，和业主一起记载有纪念意义的时刻。对于交付期间，业主反馈的问题，也会现场整改，并建设“一对一”的问题数据档案，由专属的维修工程师和楼栋管家全程追踪。

三、交房后，服务事情转交到物业端。物业也正是新力服务营销的利器。疫情期间，明源君曾经专门给大家先容过，武汉·新力琥珀园项目，在新力物业的严防死守之下实现“0疫情”的战绩。

面临疫情，新力物业不仅对小区举行消杀消毒和收支口严格的测温管控，更要求管家逐日微信问候业主，实时相识业主情绪变化，抚慰勉励业主。此外，新力物业还向业主提供采买生活物资、代收快递、代庖业务和便民剃头等的暖心细致的服务。

家人因疫情无法返程，物业管家主动照顾行动未便的老人；业主无法返程，新力物业会资助喂养因被遗留在家中的宠物。●新力物业六大服务体验，共61项服务细节疫情之后，恒久来看，客户的许多看法被颠覆，他们对物业的需求会越发强烈，后端物业建设口碑和品牌忠诚度，反哺前端销售的能力会更强。

服务尺度化治理深入到每一个行动里强调服务容易，可是治理服务往往很难。因为服务是软性的小我私家感受，很难尺度化和量化。但正是因为每小我私家对服务的小我私家感受纷歧样，才更需要尺度化。

例如，肯德基要求热情服务，怎么样才算是热情呢？每小我私家的尺度都纷歧样，为了保证尺度统一、利便治理，他们要求每个服务员面临客户的时候，要露出八颗牙微笑。海底捞要求保持门店清洁，清洁水平怎么权衡？他们要求所有客人用餐过的桌子都要擦三遍，不管卫生水平怎么样。这些尺度化的行动，省去了服务人员自己的小我私家判断，能够保证所有的项目服务尺度统一。

最终也形成了品牌的行为辨识度的。这也是新力的思路。1、服务历程尺度化和肯德基、海底捞一样，新力针对客户服务的历程，也制定了很是详细的“十个一”尺度。他们将置业照料的接待流程归纳为“10个①”，保证所有人都能到达同样的服务水准。

例如，接待历程中，要准备“一份惊喜”、“一则须知”、“一次照料”、“一路陪同”、“一天反馈”。以“一路陪同”为例，置业照料在接待客户的历程中，必须全程陪同，如果需要中途短暂脱离，必须获得客户的同意，制止客户发生被忽视、被冷落的感受。

接待之后，每个客户要有“一份档案”，所有的维护历程都要记载在册，包罗定期的客户维护、客户回访、日常眷注，都要留档备查。通过将所有的行动尺度化，让案场的治理更有效率。2、对服务举行量化考核同时，配合尺度化的行动，新力也和金地一样，对每一项事情制定了严格的打分制度。

由团体客户价值中心，在每个月底举行各个项目的客户满足度调研。各项目营销卖力人也会在第一时间向团队通报满足度结果，并举行复盘。

对于满足度低于87%的项目，营销卖力人必须摆设专人对不满足的客户举行回访，而且在一个星期以内向团体营销治理中心提交整改措施，直到客户满足为止。对客户满足度的考核，也会落责到人，凭据制度举行奖罚，相当严格。小结现在整个行业已经进入了“C端时代”，对于房企而言，建设“C端思维”，进一步完善服务体系，提升服务质量，是下一阶段不行制止的课题。

尤其是对于区域深耕的房企来说，服务力甚至可能成为比产物力越发重要的焦点竞争力。从差异化到尺度化，从尺度化到标签化，率先建设服务护城河的房企，才气在接下来的竞争中脱颖而出。

本文来源：博亚体育app下载官网-www.hainur.com