我们常说，一款产物的优劣是企业能否乐成的关键因素，但面临如今的消费情况，仅做好这一点是远远不够的。大家告竣共识的是“酒香依然怕巷子深”，这也是许多VC不愿意投CEO是研发身世的人的原因。

有了好产物以后，有懂营销、会运营的人，甚至比产物自己更有价值。现在的消费者希望的是购置前就清楚的知道您卖的是什么产物，可以通过怎样的方式卖给他们，以及您卖给他们产物之后能给他们什么保障。

这种客户购置习惯的转变给企业带来了压力，迫使企业亟待投资客户服务团队，来满足日益增长的客户诉求。2019年的一项研究显示，凌驾60%的消费者对客户购置生命周期阶段内，企业所提供整体服务的质量期望要高于2018年。企业现在面临的挑战是如何缔造一种卓越的客户消费体验历程。为了实现这一目的，许多公司现在都把重点切换至如何更好的运营和维护客户关系上，建设良好的客户关系是生长客户忠诚度和保持恒久价值客户的好方法。

如果您也希望更多改善公司客户关系，那么Knight 今天的分享会有助于您相识什么是乐成的客户关系，以及如何与客户建设这种关系。什么是客户关系？问这个问题其实是冒着生命危险的，因为在许多资深销售眼里，这就是他们天天干的，以为自己驾轻就熟到不行的一种思维和行为习惯。可是您的企业或组织真的也是和您一样的思维方式吗？现代社会真的还是只推行客情、玩转信息差池称、只讲产物不讲体验的规则吗？Knight 在许多场所都提到缔造类似天猫和京东这种让消费者自主选择，通过企业充实展现价值而建设由浅入深的逐步信任关系，企业组织模式和思维模式没有变化，那么这种销售的模式和习惯注定是不会改变的，这种情况下的客户关系注定是传统型的。而现代客户关系更多强调的是公司与客户互动时缔造和改善客户体验的一种方式，这种方式是以客户为中心提供价值和资助给到客户的一种展现，包罗解决客户方短期痛点，以及努力为“客户乐成”提供恒久保障的解决方案。

现代客户关系应该是一种逾越“一竿子买卖”，而恒久互利互惠的关系。最终形成您的企业就是一个被信任的平台，当客户想起要做这件事时，您将是第一选择（——就像消费者一旦要买家电【之前是3C找京东，衣饰找淘宝】，现在不是京东就是天猫，建设的是一种对平台的信任和消费的习惯，应该不会有人去或百度上下单吧，这就是现代客户关系）。现代型客户关系存在于企业的各个方面。

您的客户服务团队、客户支持团队、客户乐成团队和产物开发团队在建设康健的客户关系中都饰演着重要的角色，其实现代客户关系也延伸到市场和销售团队，因为这些部门对公司与客户的互动有重要的影响，否则您将依然用线性的漏斗模式为客户提供服务（许多现代型企业会从各流程环节中抽调合适人选，从而组成目的统一，相互协作的真正“客户乐成小组”）。——现代企业应该是“飞轮”模式，而非“漏斗”模式。

客户关系包罗哪些职能?客户关系包罗客户服务团队响应的迅捷和主动的水平。响应能力是您的团队为解决客户问题所做努力的良好体现。这包罗响应客户投诉的实时性，以及团队一起解决问题的协调能力。对于希望建设良好客户关系的企业来说，能够解决客户意料之外的问题或提供意想不到服务时的能力，是至关重要且体验极好的。

努力主动的能力是指您希望接纳主动措施，这些措施是为能确保与客户保持良好恒久互助关系而建设的。这个措施的目的只有一个，就是通过不停满足动态变化的客户需求来资助客户取得乐成。这种类型的恒久客户关系治理可以资助企业在客户脑海中留下持久的品质服务印象，而这些因素会让客户最终成为品牌的忠实客户。客户服务 vs. 客户关系许多时候人们会把这两个看似相同，但又说不清那里差别的观点混为一谈，其实它们之间有一个显着的区别。

客户服务是企业为客户提供保障的一种服务，它是一个集客式观点。是企业等候客户主动与您业务发生触点的一个观点，现在大多数企业提供的客户服务确实也是被动式响应的。而客户关系观点的差别点在于，它是由集客式和推送式观点配合组成的。它思量的是企业对当前客户问题的响应能力，以及未来该如何主动改善客户体验的一种观点。

在希望保持良好客户恒久关系的维护历程中，接纳努力主动的措施来改善客户体验十分重要。保持与客户良好关系的益处良好的客户关系可以为您的公司带来一系列的利益，包罗更多的潜在客户和更高的客户留存率。

Knight 整理了三大点：客户留存在客户关系治理方面做得更好的公司，客户留存率会更高。研究发现，61%的客户在客户体验不佳的情况下会停止购置。相比之下，有60%的客户表现，纵然效果纷歧定是对客户有利的，可是只要一家企业能合理地处置惩罚客户服务问题，他们还会选择再次购置。大部门客户是讲原理的，只要您的出发点确实是抱着“客户乐成”去的，他们是愿意接受历程中存在的不足的。

这种开诚布公的处置惩罚态度，在淘汰客户流失以及建设良好客户关系时很是重要。而且这样打交道的方式，从财政成本上看，对企业也是很是有利的。研究讲明，只要将客户留存率提高5%，企业利润就能提高25%到95%之间。客户忠诚度当您和您的客户有良好的互助关系时，竞争对手就很难把他们从您的品牌中吸引过来。

客户忠诚度对企业来说很是重要，因为忠诚客户复购您产物的可能性是一个潜在客户购置您产物可能性的九倍。与您的客户保持良好的关系来推动客户忠诚度吧，这是一种促使客户复购的隐性激励。虽然企业在和客户保持良好互助关系时需要投入，但对客户忠诚度的投入将资助企业发生恒久连续的回报。

观察证明，靠近6成的消费者愿意为能缔造和保证良好购置体验的产物或服务花更多的钱。客户满足度企业通常很难判断您的客户是否真的对您的业务感应满足。观察发现，有91%对产物或服务不满足的主顾其实没有直接诉苦，可是他们将不再举行二次消费。

而拥有良好客户关系却可以作为您的预防措施，尽可能预防客户在没有任何反馈和诉苦的情况下就离您而去（想象一下，萍水相逢的人反而没有须要和您锱铢必较，最好的朋侪才会对您直言进谏）。良好的客户关系能让公司更深入地相识客户的问题，这将是一个转达客户反馈的很好的渠道，这种良好的与客户互动的方式，随着时间的推移，将和客户建设更深的相互信任，从而影响他们的购置决议。有数据讲明，65%的客户认为，在客户购置生命周期差别触点，一家公司营造的良好购置体验比广告更能影响他们的购置决议。

因此，虽然创意特殊、或倍感亲切的广告可能会让您从目的受众那里获得短暂的认可，但真正的客户满足度实际上是您的品牌缔造了令人难忘的服务体验而发生的效果。如何建设起良好的客户关系?建设客户关系需思量到历程中所有的客户互动，当中有许多因素可以影响客户关系。在建设良好客户关系时，企业需要招呼整个公司围绕“客户乐成”这一目的并获得执行和响应。

要做到这一目的，有三个关键因素：员工培训良好的客户体验不仅来自所销售的产物，也来自与客户互动的那些员工。这些员工包罗了市场营销、销售和客户服务人员，他们需要同时具备对产物和客户行业的相识能力，并能迅速解决客户的问题。

数据证明，如果客户的问题在与公司的第一次互动后获得解决，可以挽回67%的客户流失问题。这就意味着您的团队能够处置惩罚客户提出的所有类型的问题，事实上大部门企业部门之间更多的是分工明确，而要以“客户乐成”为导向，势必您需要打破这种传统的线性分工模式，而从各团队中抽出“精英”来组成“客户乐成小组”，这样才气围绕着客户来提供品质体验。缔造无障碍情况为了提供精彩的客户体验，您的服务团队需要可以随时资助给到客户。微软的一项观察显示，凌驾三分之一的消费者表现，他们对一家公司最大的诉苦是无法在需要的时候获得直接有效的资助。

虽然使用谈天机械人和客户自助服务平台对客户有所资助，但当客户遇到阻塞时，他们仍然期待的是您的团队实时给到合适的资助。技术可以资助企业服务团队减轻一些压力，但它永远无法替代人来实现品质服务的体验，这种人与人之间的互动对于公司和客户之间建设价值关系是至关重要的。客户乐成治理企业想要建设良好客户关系，也需要在内部建设以“客户为中心”的文化，这种文化必须服务于客户乐成，而且为每一位客户设计恒久的价值解决方案，企业可以通过为客户建立一个客户旅程图来实现这一点。

而客户乐成组的成员也可以清楚地看到他们在客户的乐成中饰演的角色，招聘一位能够向导客户关系生长的客户乐成司理也会有所资助。

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