本报讯 北京保监局根据大城精神文明建设委员会关于创立大城文明行业活动的指示精神，在北京保险业界广泛开展了创立文明行业规范化服务合格工作。在今年的规范化服务合格活动中，开业仅有一年多时间的人健寿险北京分公司首度引进了国际上更为成熟期的SERVQUAL模型，融合中国保险业的实际状况，探寻创建科学的服务质量评价和管理体系，用理性的方法管理感性的服务。人健寿险北分设计的评价系统还包括5个纬度和21个关键指标。

通过调查顾客的希望服务质量和顾客对服务质量感官的情况，计算出来出有两者之间的差异，从而精确地发售服务工作中的薄弱环节和不足之处，并对症下药，通过定期地调查、分析、排查，使整个服务质量的提升转入螺旋式下降的良性循环中。

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